Gov.gr: Η «ψηφιακή ουρά» που προτίμησαν 2 στους 3 Έλληνες αντί για το γκισέ

Η ψηφιακή πύλη που έγινε «πρώτη στάση» για το Δημόσιο

Μέσα σε λίγα χρόνια, το gov.gr πέρασε από «άγνωστη διεύθυνση» σε αυτονόητο σημείο εκκίνησης για όποιον χρειάζεται μια δημόσια υπηρεσία. Σύμφωνα με την ολοκληρωμένη αποτίμηση του Εθνικού Κέντρου Τεκμηρίωσης και Ηλεκτρονικού Περιεχομένου (ΕΚΤ), το 65% των πολιτών επιλέγει πλέον την πλατφόρμα gov.gr ως πρώτο κανάλι επικοινωνίας με τη δημόσια διοίκηση.

Πίσω από αυτό το ποσοστό κρύβεται μια σιωπηλή, αλλά βαθιά αλλαγή: οι πολίτες προτιμούν το ψηφιακό παράθυρο αντί για την κλασική ουρά σε υπηρεσίες και ΚΕΠ. Στη δεύτερη θέση, με σημαντικά χαμηλότερα ποσοστά, βρίσκονται οι ιστοσελίδες και εφαρμογές μεμονωμένων φορέων, ενώ τα ΚΕΠ έρχονται τρίτα στις προτιμήσεις.

20 υπηρεσίες, 14 εκατομμύρια αιτήματα, 312 εκατ. ευρώ λιγότερο κόστος

Η έρευνα του ΕΚΤ δεν περιορίστηκε σε εντυπώσεις. Αποτίμησε, με συνδυασμό ποσοτικών και ποιοτικών κριτηρίων, 20 επιλεγμένες υπηρεσίες του gov.gr που καλύπτουν οκτώ βασικές κατηγορίες και εξυπηρετούν περίπου 14 εκατομμύρια αιτήματα κάθε χρόνο.

Το αποτέλεσμα είναι εντυπωσιακό: η απλούστευση και ψηφιοποίηση των διαδικασιών για αυτές τις υπηρεσίες οδηγεί σε ετήσια εξοικονόμηση 312 εκατομμυρίων ευρώ για πολίτες, επιχειρήσεις και Δημόσιο. Την ίδια στιγμή, ο απαιτούμενος χρόνος για την ολοκλήρωση των διαδικασιών μειώνεται κατά 88% για φυσικά και νομικά πρόσωπα και κατά 97% για τις ίδιες τις δημόσιες υπηρεσίες.

Με απλά λόγια, η ψηφιακή στροφή δεν είναι μόνο θέμα «ευκολίας». Μεταφράζεται σε πραγματικό, μετρήσιμο οικονομικό όφελος για την κοινωνία και την οικονομία.

Λιγότερα χαρτιά, λιγότερες μετακινήσεις, λιγότερες εκπομπές CO2

Η μετάβαση στο gov.gr έχει και σαφή περιβαλλοντική διάσταση. Σύμφωνα με τα στοιχεία της μελέτης, η ψηφιοποίηση των 20 υπηρεσιών οδηγεί σε μείωση εκπομπών διοξειδίου του άνθρακα κατά περίπου 33.000 τόνους ετησίως.

Παράλληλα, αποφεύγεται η εκτύπωση 62,5 εκατομμυρίων φύλλων χαρτιού τον χρόνο και εξαλείφονται περίπου 19,1 εκατομμύρια φυσικές μετακινήσεις προς δημόσιες υπηρεσίες. Για μια χώρα όπου η γραφειοκρατία διαχρονικά «έκαιγε» χρόνο, καύσιμα και υπομονή, αυτά τα νούμερα δείχνουν ξεκάθαρα ότι η ψηφιακή διακυβέρνηση δεν είναι αφηρημένη έννοια, αλλά χειροπιαστή αλλαγή στην καθημερινότητα.

Ποιες υπηρεσίες «λατρεύουν» οι πολίτες

Με βάση τη συνδυαστική αξιολόγηση της έρευνας – τόσο σε χρήση όσο και σε ικανοποίηση – ορισμένες υπηρεσίες του gov.gr ξεχωρίζουν.

Το Πιστοποιητικό Οικογενειακής Κατάστασης χρησιμοποιείται περίπου 3,2 εκατομμύρια φορές ετησίως, επιβεβαιώνοντας ότι πρόκειται για ένα από τα πιο απαραίτητα ψηφιακά έγγραφα της καθημερινότητας.

Η Ψηφιακή Βεβαίωση Εγγράφου (για γνήσιο υπογραφής) καταγράφει περίπου 2 εκατομμύρια χρήσεις τον χρόνο, δείχνοντας πόσο γρήγορα οι πολίτες υιοθέτησαν την ιδέα ότι δεν χρειάζεται πλέον να πηγαίνουν στο αστυνομικό τμήμα ή στο ΚΕΠ για μια απλή επικύρωση.

Η υπηρεσία Know Your Customer, με περίπου 5,2 εκατομμύρια χρήσεις ετησίως, αποδεικνύει ότι η διασύνδεση Δημόσιου και τραπεζών σε ψηφιακό επίπεδο μειώνει δραστικά τις χρονοβόρες διαδικασίες για ταυτοποίηση και ενημέρωση στοιχείων.

Η Έκδοση Δελτίου Ανεργίας, με περίπου 1 εκατομμύριο ετήσιες χρήσεις, είναι χαρακτηριστικό παράδειγμα υπηρεσίας που ανακουφίζει μια ευαίσθητη κοινωνική ομάδα από περιττές μετακινήσεις και αναμονές.

76% «πολύ» ή «απόλυτα» ικανοποιημένοι – τι ζητούν για το μέλλον

Η ποιοτική έρευνα του ΕΚΤ, με περισσότερες από 3.000 συνεντεύξεις σε όλη την Ελλάδα, δείχνει ότι το 76% των χρηστών δηλώνουν πολύ ή απόλυτα ικανοποιημένοι από τις ψηφιακές υπηρεσίες του gov.gr.

Ορισμένες υπηρεσίες μάλιστα συγκεντρώνουν σχεδόν… άριστα. Το Πιστοποιητικό Οικογενειακής Κατάστασης αξιολογείται θετικά σε ποσοστό 84%, η καταβολή εξόδων κηδείας από το Δημόσιο στο 81% και η Βεβαίωση Μόνιμης Κατοικίας επίσης στο 81%.

Οι πολίτες αναγνωρίζουν ως βασικά πλεονεκτήματα την ευκολία χρήσης από υπολογιστή, την απουσία υποχρεωτικών μετακινήσεων και τη συνολική αποτελεσματικότητα των διαδικασιών. Την ίδια στιγμή όμως στέλνουν και ξεκάθαρο μήνυμα για τα επόμενα βήματα: ζητούν λιγότερα δικαιολογητικά, περισσότερη προσυμπλήρωση δεδομένων και καλύτερη ενημέρωση για την πορεία κάθε αιτήματος.

Κοινή επιθυμία αποτελεί επίσης η προσθήκη ακόμη περισσότερων υπηρεσιών στο gov.gr, ώστε η επαφή με το Δημόσιο να γίνεται – όσο γίνεται – αποκλειστικά ψηφιακά.

Καινοτόμος μεθοδολογία, ψηφιακή πολιτική με «σκληρά» δεδομένα

Η αποτίμηση του gov.gr από το ΕΚΤ δεν ήταν μια κλασική έρευνα ικανοποίησης. Για πρώτη φορά εφαρμόστηκε μια σύνθετη μεθοδολογία που συνδυάζει Τυποποιημένο Μοντέλο Κόστους, πολυκριτηριακή αξιολόγηση (Rate Card) και πρωτογενή ποιοτική έρευνα, ώστε να αποτυπωθεί με ακρίβεια η μείωση κόστους και χρόνου για πολίτες, επιχειρήσεις και δημόσια διοίκηση.

Στο ίδιο πλαίσιο υπολογίστηκαν και τα περιβαλλοντικά οφέλη από την ψηφιακή διάθεση υπηρεσιών, επιβεβαιώνοντας ότι η ψηφιοποίηση δεν είναι μόνο θέμα εξυπηρέτησης, αλλά και βιωσιμότητας. Το έργο υλοποιήθηκε στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0», με χρηματοδότηση της Ευρωπαϊκής Ένωσης – NextGenerationEU, και υλοποιήθηκε σε συνεργασία με τις εταιρείες Planet και Deloitte.

Gov.gr: από «εναλλακτική λύση» σε βασικό εργαλείο διακυβέρνησης

Τα ευρήματα της έρευνας δείχνουν ότι το gov.gr έχει πάψει να είναι απλώς μια πλατφόρμα εξυπηρέτησης. Τείνει να μετατραπεί σε κεντρικό εργαλείο άσκησης ψηφιακής πολιτικής, συμμετοχικής διακυβέρνησης και μείωσης της γραφειοκρατίας.

Η πρόκληση της επόμενης μέρας είναι διπλή: από τη μία, η συνεχής αξιολόγηση και βελτίωση των υπαρχουσών υπηρεσιών, με λιγότερα δικαιολογητικά και περισσότερη αυτοματοποίηση. Από την άλλη, η διεύρυνση του πεδίου, με περισσότερες υπηρεσίες για επιχειρήσεις, ενσωμάτωση τεχνολογιών αιχμής και νέους, πιο φιλικούς τρόπους πρόσβασης, ώστε κανείς να μην μένει εκτός του ψηφιακού κράτους.

Το βέβαιο είναι ότι οι πολίτες έχουν ήδη ψηφίσει με… clicks. Το 65% δηλώνει πως το gov.gr είναι η πρώτη του επιλογή για επαφή με το Δημόσιο, στέλνοντας ένα σαφές μήνυμα: η εποχή των ουρών αντικαθίσταται σταδιακά από την εποχή των ψηφιακών διαδρομών. Και αυτή τη φορά, ο δρόμος δείχνει να είναι μονόδρομος.

Πηγή: Pagenews.gr