Σημαντικές αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο οι επιβάτες διεκδικούν αποζημιώσεις για καθυστερήσεις και ακυρώσεις πτήσεων φέρνουν οι νέοι κανόνες της Ευρωπαϊκής Ένωσης.
Μετά από 13 χρόνια διαπραγματεύσεων, το Συμβούλιο της ΕΕ και το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο κατέληξαν σε συμφωνία για την επικαιροποίηση των δικαιωμάτων των αεροπορικών επιβατών. Η μεταρρύθμιση προβλέπει σαφέστερες διαδικασίες για τις αποζημιώσεις και τις επιστροφές χρημάτων, ενώ απαγορεύει και τη ρήτρα «no-show», σύμφωνα με την οποία μια εταιρεία μπορούσε να ακυρώσει την επιστροφή ενός ταξιδιώτη επειδή δεν χρησιμοποίησε την αρχική πτήση.
Η ευθύνη περνά στις αεροπορικές εταιρείες
Μία από τις σημαντικότερες αλλαγές είναι ότι οι αεροπορικές εταιρείες θα πρέπει πλέον να αναλαμβάνουν ενεργό ρόλο στη διαδικασία αποζημίωσης.
Από τα μέσα του 2027 θα είναι υποχρεωμένες να ενημερώνουν τους επιβάτες για τα δικαιώματά τους και να τους παρέχουν σαφείς οδηγίες για την υποβολή αιτήματος.
Παράλληλα, θα πρέπει να αποστέλλουν ηλεκτρονικά τα σχετικά έντυπα μέσα σε 96 ώρες από την καθυστέρηση ή την ακύρωση της πτήσης. Μετά την υποβολή της αίτησης, η εταιρεία θα έχει προθεσμία 30 ημερών για να επιβεβαιώσει την παραλαβή και να καταβάλει την αποζημίωση ή να εξηγήσει τεκμηριωμένα γιατί απορρίπτει το αίτημα.
Στόχος είναι να περιοριστεί η γραφειοκρατία και να μην αναγκάζονται οι ταξιδιώτες να αναζητούν μόνοι τους πολύπλοκες φόρμες σε δυσνόητες ιστοσελίδες.
Δισεκατομμύρια ευρώ έμεναν αδιεκδίκητα
Παρά το γεγονός ότι ο κανονισμός EC261 προβλέπει εδώ και χρόνια δικαιώματα για τους αεροπορικούς επιβάτες, μεγάλο μέρος των αποζημιώσεων δεν καταβαλλόταν ποτέ.
Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρουσιάζονται, περίπου 3,2 δισεκατομμύρια ευρώ έμεναν αδιεκδίκητα, καθώς πολλοί επιβάτες δεν γνώριζαν τι δικαιούνται ή εγκατέλειπαν τη διαδικασία λόγω της πολυπλοκότητάς της.
Έρευνα της AirHelp έδειξε ότι το 79% των ερωτηθέντων δεν γνώριζε επαρκώς τα δικαιώματά του, ενώ οι αεροπορικές ενημέρωναν τους ταξιδιώτες μόνο στο 40% των περιπτώσεων.
Ακόμη πιο χαρακτηριστικό είναι ότι μόλις το 38% των επιβατών που δικαιούνταν αποζημίωση την έλαβαν τελικά.
Οι απορρίψεις λόγω «έκτακτων περιστάσεων»
Ένα από τα συχνότερα προβλήματα ήταν η επίκληση των λεγόμενων έκτακτων περιστάσεων.
Οι αεροπορικές εταιρείες μπορούσαν να απορρίψουν ένα αίτημα επικαλούμενες κακοκαιρία, τεχνικά προβλήματα ή άλλους λόγους που υποτίθεται ότι βρίσκονταν εκτός του ελέγχου τους.
Ωστόσο, οι επιβάτες συνήθως δεν είχαν πρόσβαση στα στοιχεία που θα τους επέτρεπαν να διαπιστώσουν εάν η αιτιολογία ήταν πραγματική.
Η AirHelp υποστηρίζει ότι το 52% των αιτημάτων απορρίπτονταν εσφαλμένα, με τις εταιρείες να επικαλούνται μεταξύ άλλων δυσμενείς καιρικές συνθήκες, προβλήματα ταξιδιωτικών εγγράφων ή τεχνικές βλάβες.
Οι νέοι κανόνες αποσαφηνίζουν περισσότερο την έννοια των έκτακτων περιστάσεων, ώστε να περιοριστούν οι αδικαιολόγητες απορρίψεις.
Πώς αναπτύχθηκαν οι εταιρείες διεκδίκησης αποζημιώσεων
Η δυσκολία των επιβατών να λάβουν απευθείας τα χρήματά τους οδήγησε στη δημιουργία εταιρειών που αναλαμβάνουν τη διεκδίκηση για λογαριασμό τους.
Οι ταξιδιώτες καταχωρίζουν τα στοιχεία της πτήσης και η εταιρεία εξετάζει εάν υπήρξε καθυστέρηση ή ακύρωση, ποια ήταν η διάρκειά της και εάν οι λόγοι που επικαλείται η αεροπορική είναι βάσιμοι.
Εφόσον το αίτημα θεωρηθεί δικαιολογημένο, η εταιρεία αναλαμβάνει την επικοινωνία με την αεροπορική και, εάν χρειαστεί, προσφεύγει στη δικαιοσύνη.
Η AirHelp αναφέρει ότι έχει εξασφαλίσει αποζημιώσεις για περισσότερους από 3 εκατομμύρια επιβάτες, ενώ μόλις το 2% των υποθέσεών της κατέληξε στα δικαστήρια.
Η αποζημίωση μειώνεται λόγω προμήθειας
Η χρήση μεσάζοντα, πάντως, έχει σημαντικό κόστος για τον επιβάτη.
Η AirHelp παρακρατεί το 35% της αποζημίωσης όταν η υπόθεση ολοκληρώνεται επιτυχώς. Σε περίπτωση που απαιτηθεί δικαστική προσφυγή, προστίθεται επιπλέον χρέωση 15%.
Αυτό σημαίνει ότι ένας επιβάτης μπορεί να χάσει σημαντικό μέρος του ποσού που δικαιούται, παρότι αποφεύγει τη γραφειοκρατία και το ενδεχόμενο δικαστικό κόστος.
Η Διεθνής Ένωση Αερομεταφορών έχει ασκήσει κριτική σε ορισμένες από αυτές τις εταιρείες, κατηγορώντας τες ότι εκμεταλλεύονται το σύστημα. Από την πλευρά τους, οι εταιρείες υποστηρίζουν ότι καλύπτουν ένα κενό που δημιουργήθηκε από την απροθυμία των αεροπορικών να καταβάλλουν εύκολα τις αποζημιώσεις.
Θα μειωθεί η ανάγκη για μεσάζοντες
Με τους νέους κανόνες, η ΕΕ επιδιώκει να καταστήσει τη διαδικασία αρκετά απλή ώστε περισσότεροι επιβάτες να υποβάλλουν μόνοι τους τα αιτήματα.
Η υποχρεωτική ενημέρωση, τα έτοιμα έντυπα και οι σαφείς προθεσμίες εκτιμάται ότι θα περιορίσουν την ανάγκη προσφυγής σε τρίτες εταιρείες.
Οι εταιρείες διεκδίκησης, πάντως, δεν αναμένεται να εξαφανιστούν. Θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούνται από ταξιδιώτες που προτιμούν να πληρώσουν προμήθεια, αντί να χειριστούν μόνοι τους τη διαδικασία.
Η Ευρωπαϊκή Οργάνωση Καταναλωτών εκτιμά ότι έως το 2028 περίπου ένας στους τέσσερις επιβάτες που δικαιούνται αποζημίωση θα εξακολουθεί να απευθύνεται σε τέτοιες υπηρεσίες.
Ενισχύονται οι εθνικές αρχές
Οι νέοι κανόνες προβλέπουν και ισχυρότερο ρόλο για τους εθνικούς φορείς επιβολής.
Οι αρμόδιες αρχές των κρατών-μελών θα έχουν πιο σαφείς αρμοδιότητες και θα μπορούν να παρεμβαίνουν πιο αποτελεσματικά όταν διαπιστώνεται ότι οι αεροπορικές δεν τηρούν τις υποχρεώσεις τους.
Παράλληλα, προβλέπεται στενότερη συνεργασία μεταξύ των χωρών της ΕΕ, ώστε οι επιβάτες να προστατεύονται με πιο ομοιόμορφο τρόπο ανεξάρτητα από τη χώρα αναχώρησης ή προορισμού.
Τι πρέπει να γνωρίζουν οι επιβάτες
Η βασική αλλαγή είναι ότι οι ταξιδιώτες δεν θα χρειάζεται πλέον να αναζητούν μόνοι τους τις πληροφορίες.
Σε περίπτωση σημαντικής καθυστέρησης ή ακύρωσης, η αεροπορική εταιρεία θα οφείλει να τους ενημερώσει, να τους αποστείλει τα απαιτούμενα έγγραφα και να απαντήσει μέσα σε συγκεκριμένη προθεσμία.
Οι επιβάτες θα πρέπει, ωστόσο, να διατηρούν την κράτηση, την κάρτα επιβίβασης, τις αποδείξεις εξόδων και κάθε μήνυμα που λαμβάνουν από την εταιρεία.
Οι νέοι κανόνες επιχειρούν να μετατρέψουν ένα δικαίωμα που υπήρχε κυρίως στα χαρτιά σε μια διαδικασία πιο γρήγορη, σαφή και προσβάσιμη για όλους.
Πηγή: Pagenews.gr