Μια μεγάλη αλλαγή βρίσκεται σε εξέλιξη στις πληρωμές με πιστωτικές και χρεωστικές κάρτες, καθώς οι αμφισβητήσεις συναλλαγών από καταναλωτές αναμένεται να αυξηθούν θεαματικά τα επόμενα χρόνια.
Νέα έρευνα της Juniper Research προβλέπει ότι ο αριθμός των αιτημάτων chargeback θα φτάσει τα 616 εκατομμύρια έως το 2031, καταγράφοντας αύξηση άνω του 50%.
Πρόκειται για μια εξέλιξη με σημαντικές οικονομικές συνέπειες για τις επιχειρήσεις, καθώς κάθε αμφισβήτηση συναλλαγής δεν συνεπάγεται μόνο πιθανή επιστροφή χρημάτων στον πελάτη, αλλά και κόστος διαχείρισης, ανθρώπινο χρόνο και πρόσθετα τέλη.
Τι είναι το chargeback και γιατί αυξάνεται
Το chargeback είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας κάτοχος κάρτας αμφισβητεί μια συναλλαγή και ζητά την αντιστροφή της μέσω του χρηματοπιστωτικού συστήματος.
Μπορεί να αφορά μια συναλλαγή που ο πελάτης υποστηρίζει ότι δεν πραγματοποίησε, ένα προϊόν που δεν παρέλαβε, μια υπηρεσία που δεν παρασχέθηκε όπως συμφωνήθηκε ή άλλες περιπτώσεις στις οποίες θεωρεί ότι δικαιούται επιστροφή των χρημάτων του.
Το σύστημα δημιουργήθηκε ουσιαστικά ως μηχανισμός προστασίας του καταναλωτή.
Η τεράστια ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, όμως, έχει αυξήσει δραματικά τόσο τον αριθμό των συναλλαγών όσο και τις περιπτώσεις αμφισβήτησής τους.
Πάνω από 616 εκατομμύρια αιτήματα
Το μέγεθος που προβλέπει η Juniper Research είναι εντυπωσιακό.
Μέχρι το 2031 τα αιτήματα chargeback αναμένεται να φτάσουν τα 616 εκατομμύρια, με αύξηση μεγαλύτερη του 50%.
Αυτό σημαίνει εκατοντάδες εκατομμύρια υποθέσεις τις οποίες τράπεζες, πάροχοι πληρωμών και επιχειρήσεις θα πρέπει να αξιολογήσουν και να διαχειριστούν.
Το πρόβλημα γίνεται ακόμη μεγαλύτερο επειδή κάθε υπόθεση απαιτεί τη συγκέντρωση στοιχείων και την απόφαση της επιχείρησης για το αν αξίζει να αμφισβητήσει το αίτημα του πελάτη.
Τα social media αλλάζουν τη συμπεριφορά των καταναλωτών
Ένας από τους παράγοντες που τροφοδοτούν την αύξηση είναι η μεγαλύτερη ενημέρωση των καταναλωτών σχετικά με τα chargebacks.
Μέσω των social media, περισσότεροι κάτοχοι καρτών γνωρίζουν πλέον ότι μπορούν να αμφισβητήσουν μια συναλλαγή και έχουν πολύ ευκολότερη πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία.
Αυτό από μόνο του δεν αποτελεί πρόβλημα.
Η δυνατότητα αμφισβήτησης μιας προβληματικής ή μη εξουσιοδοτημένης συναλλαγής αποτελεί σημαντικό μηχανισμό προστασίας.
Το ζήτημα ξεκινά όταν η διαδικασία χρησιμοποιείται καταχρηστικά.
Η «φιλική απάτη» γίνεται μεγάλο πρόβλημα
Η έρευνα εντοπίζει ως έναν ακόμη σημαντικό παράγοντα τη λεγόμενη friendly fraud ή «φιλική απάτη».
Πρόκειται για περιπτώσεις στις οποίες μια συναλλαγή μπορεί να είναι πραγματική, αλλά ο κάτοχος της κάρτας προχωρά παρ’ όλα αυτά σε αμφισβήτησή της.
Για παράδειγμα, ένας καταναλωτής μπορεί να έχει πραγματοποιήσει κανονικά μια αγορά και στη συνέχεια να δηλώσει ότι δεν την αναγνωρίζει ή ότι δεν έλαβε το προϊόν.
Υπάρχουν επίσης περιπτώσεις όπου μια αγορά πραγματοποιείται από άλλο μέλος της οικογένειας και ο κάτοχος της κάρτας θεωρεί αρχικά ότι πρόκειται για μη εξουσιοδοτημένη συναλλαγή.
Το αποτέλεσμα για την επιχείρηση είναι το ίδιο: πρέπει να αποδείξει ότι η συναλλαγή ήταν νόμιμη.
Τεράστιο το κρυφό κόστος για τις επιχειρήσεις
Το κόστος ενός chargeback δεν περιορίζεται στην αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας.
Οι επιχειρήσεις μπορεί να επιβαρύνονται με σχετικά τέλη, όμως η Juniper Research επισημαίνει ως ιδιαίτερα σημαντικό και το κόστος της ανθρώπινης εργασίας.
Κάποιος εργαζόμενος πρέπει να εξετάσει τη συναλλαγή.
Να αποφασίσει αν υπάρχει λόγος αμφισβήτησης του chargeback.
Να συγκεντρώσει τα απαραίτητα αποδεικτικά στοιχεία.
Και στη συνέχεια να συντάξει και να υποβάλει την αντίκρουση.
Όταν αυτό συμβαίνει εκατοντάδες ή χιλιάδες φορές τον μήνα, το συνολικό κόστος μπορεί να γίνει ιδιαίτερα υψηλό.
Επιχειρήσεις εγκαταλείπουν ακόμη και νόμιμες απαιτήσεις
Η κατάσταση μπορεί να φτάσει στο σημείο όπου μια επιχείρηση γνωρίζει ότι πιθανότατα έχει δίκιο, αλλά επιλέγει να μην αμφισβητήσει το chargeback.
Ο λόγος είναι καθαρά οικονομικός.
Το κόστος του ανθρώπινου χρόνου που απαιτείται για τη διαδικασία μπορεί να είναι μεγαλύτερο από το ποσό που πρόκειται να ανακτηθεί.
Αν, για παράδειγμα, μια συναλλαγή είναι πολύ μικρής αξίας, η επιχείρηση πρέπει να αποφασίσει εάν αξίζει να απασχολήσει εργαζομένους για να συγκεντρώσουν και να υποβάλουν όλα τα απαραίτητα στοιχεία.
Αυτό δημιουργεί μια νέα επιχειρηματική εξίσωση: ποια chargebacks αξίζει πραγματικά να αμφισβητηθούν;
Η αυτοματοποίηση γίνεται μονόδρομος
Η εκρηκτική αύξηση των αιτημάτων οδηγεί τις επιχειρήσεις σε μία βασική λύση: αυτοματοποίηση.
Η Juniper Research διαπιστώνει ότι οι αυτοματοποιημένες λύσεις διαχείρισης chargebacks αναπτύσσονται γρήγορα, καθώς μπορούν να διαχειριστούν πολύ μεγαλύτερο όγκο υποθέσεων από μια αποκλειστικά χειροκίνητη διαδικασία.
Αντί ένας εργαζόμενος να εκτελεί κάθε στάδιο ξεχωριστά, τα συστήματα μπορούν να αυτοματοποιήσουν σημαντικό μέρος της διαδικασίας.
Τι μπορούν να κάνουν αυτόματα τα νέα συστήματα
Οι λύσεις αυτοματοποίησης μπορούν να χρησιμοποιούν έξυπνους κανόνες λήψης αποφάσεων ώστε να αξιολογούν μια υπόθεση και να προσδιορίζουν εάν αξίζει να αμφισβητηθεί.
Μπορούν επίσης να συγκεντρώνουν αυτόματα αποδεικτικά στοιχεία που δείχνουν ότι μια αγορά ήταν νόμιμη και να δημιουργούν πρότυπα για την αντίκρουση του αιτήματος.
Έτσι μειώνεται σημαντικά ο χρόνος που χρειάζεται να αφιερώσει ένας εργαζόμενος σε κάθε περίπτωση.
Για επιχειρήσεις που πραγματοποιούν εκατομμύρια ηλεκτρονικές συναλλαγές, η διαφορά μπορεί να είναι τεράστια.
Η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει τη διαχείριση των συναλλαγών
Η γενικότερη τάση στον κλάδο των πληρωμών είναι η ολοένα μεγαλύτερη χρήση αυτοματοποιημένων συστημάτων για την ανάλυση συναλλαγών και την αντιμετώπιση οικονομικών απωλειών.
Όσο αυξάνεται ο όγκος δεδομένων, τόσο δυσκολότερο γίνεται για ανθρώπινες ομάδες να εξετάζουν κάθε περίπτωση μεμονωμένα.
Τα συστήματα μπορούν να αναζητούν μοτίβα, να συγκεντρώνουν στοιχεία και να ταξινομούν τις υποθέσεις πολύ γρηγορότερα.
Αυτό δεν σημαίνει όμως ότι ο άνθρωπος εξαφανίζεται από τη διαδικασία.
Γιατί χρειάζεται ακόμη ανθρώπινη παρέμβαση
Η Juniper Research προειδοποιεί ότι η πλήρης αυτοματοποίηση δεν αποτελεί απαραίτητα την καλύτερη λύση.
Η σύσταση είναι τα αυτοματοποιημένα συστήματα να συνδυάζονται με ανθρώπινη εποπτεία, δημιουργώντας ένα μοντέλο «human-in-the-loop».
Ο λόγος είναι ότι κάθε επιχείρηση έχει διαφορετικά προϊόντα, πελάτες, επίπεδα κινδύνου και οικονομικά περιθώρια.
Ένα σύστημα που λειτουργεί αποτελεσματικά για έναν τεράστιο online retailer δεν σημαίνει ότι θα λειτουργήσει με τον ίδιο τρόπο για μια μικρότερη επιχείρηση.
Η τεχνολογία πρέπει επομένως να επιταχύνει τη διαδικασία χωρίς να καταργεί την ανθρώπινη κρίση στις πιο σύνθετες περιπτώσεις.
«Δεν έχουν άλλη επιλογή»
Ο Μάικλ Γκρίνγουντ, συγγραφέας της σχετικής έκθεσης, επισημαίνει ότι η αύξηση των chargebacks αναγκάζει ουσιαστικά τις επιχειρήσεις να υιοθετήσουν την αυτοματοποίηση προκειμένου να ενισχύσουν τις προσπάθειες περιορισμού των οικονομικών τους απωλειών.
Η λογική είναι απλή.
Εάν ο αριθμός των υποθέσεων αυξηθεί περισσότερο από 50%, η αντίστοιχη αύξηση του ανθρώπινου δυναμικού που απαιτείται για τη χειροκίνητη επεξεργασία τους θα ήταν εξαιρετικά ακριβή.
Η τεχνολογία προσφέρει επομένως έναν τρόπο να αυξηθεί η δυνατότητα διαχείρισης χωρίς ανάλογη αύξηση του λειτουργικού κόστους.
Η έρευνα καλύπτει 61 χώρες
Η νέα μελέτη της Juniper Research βασίζεται σε ιδιαίτερα εκτεταμένη ανάλυση της παγκόσμιας αγοράς.
Σύμφωνα με τα στοιχεία της εταιρείας, περιλαμβάνει περισσότερα από 49.000 σημεία δεδομένων σε 61 χώρες, μαζί με αξιολόγηση ανταγωνιστών και ανάλυση των μελλοντικών ευκαιριών στην αγορά διαχείρισης chargebacks.
Η κλίμακα της έρευνας δείχνει ότι δεν πρόκειται για ένα πρόβλημα που περιορίζεται σε μία συγκεκριμένη αγορά.
Είναι παγκόσμια τάση που ακολουθεί τη συνεχή ανάπτυξη των ψηφιακών πληρωμών και του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Τα chargebacks γίνονται νέα πρόκληση για το e-commerce
Όσο περισσότερες αγορές μεταφέρονται στο διαδίκτυο, τόσο μεγαλύτερη γίνεται η ανάγκη αποτελεσματικής διαχείρισης των αμφισβητούμενων συναλλαγών.
Για τους καταναλωτές, το chargeback παραμένει ένα πολύτιμο εργαλείο προστασίας.
Για τις επιχειρήσεις, όμως, η μαζική και καταχρηστική χρήση του μπορεί να μετατραπεί σε σημαντική πηγή οικονομικής απώλειας.
Και με τις προβλέψεις να δείχνουν πάνω από 616 εκατομμύρια αιτήματα μέχρι το 2031, η διαχείρισή τους εξελίσσεται σε ένα από τα μεγάλα ζητήματα της παγκόσμιας αγοράς ηλεκτρονικών πληρωμών.
Το επόμενο μεγάλο στοίχημα για εμπόρους, τράπεζες και παρόχους πληρωμών θα είναι να βρουν τη σωστή ισορροπία: να προστατεύουν τον νόμιμο καταναλωτή χωρίς να αφήνουν την κατάχρηση του συστήματος να μετατρέπεται σε ανεξέλεγκτο κόστος για τις επιχειρήσεις.
Πηγή: Pagenews.gr