Η επόμενη γενιά υπηρεσιών δεν θα ζητά από τον πολίτη να πηγαίνει στο ταχυδρομείο, στην τράπεζα ή στο εκδοτήριο.
Θα έρχεται εκεί που ήδη βρίσκεται.
Αυτό ήταν το βασικό μήνυμα της συζήτησης «Υπηρεσίες Νέας Γενιάς» στο Hellenic Growth Agora του Εθνικού Αναπτυξιακού Ταμείου, στο πλαίσιο της 90ής ΔΕΘ, με εκπροσώπους από τα ΕΛΤΑ, τη Eurobank και τον ΟΑΣΑ να περιγράφουν τρία διαφορετικά μοντέλα ψηφιακού μετασχηματισμού που συγκλίνουν στην ίδια κατεύθυνση: λιγότερη φυσική μετακίνηση, περισσότερη άμεση εξυπηρέτηση και υπηρεσίες ενσωματωμένες στην καθημερινότητα του πολίτη.
ΕΛΤΑ: PUDO σε 1.036 σημεία
Ο διευθύνων σύμβουλος των ΕΛΤΑ Μιχάλης Μαυρόπουλος παρουσίασε το νέο αναπτυξιακό σχέδιο του οργανισμού, το οποίο στηρίζεται σε επτά πυλώνες και αξιοποιεί το μεγαλύτερο φυσικό δίκτυο της χώρας.
Το ενοποιημένο δίκτυο περιλαμβάνει:
- 400 καταστήματα,
- 450 πράκτορες ΕΛΤΑ,
- 186 πρακτορεία ΕΛΤΑ Courier.
Συνολικά, το δίκτυο δίνει τη δυνατότητα ανάπτυξης της νέας υπηρεσίας PUDO – Pick Up and Drop Off σε 1.036 σημεία.
Η υπηρεσία επιτρέπει στον πελάτη να παραλαμβάνει ή να παραδίδει δέματα σε ΕΛΤΑ point, χωρίς να εξαρτάται αποκλειστικά από τη διανομή στην κατοικία του.
Ο Μαυρόπουλος έθεσε ως στόχο την είσοδο των ΕΛΤΑ στην αγορά εναλλακτικής παράδοσης δεμάτων, την οποία αποτίμησε στα 30-40 εκατ. ευρώ και περίπου στο 35% της συνολικής αγοράς δεμάτων.
Το δίκτυο των ΕΛΤΑ γίνεται πλατφόρμα υπηρεσιών
Η μεγαλύτερη αλλαγή, όμως, δεν αφορά μόνο τα δέματα.
Τα ΕΛΤΑ επιχειρούν να μετατρέψουν το φυσικό τους δίκτυο σε πολυλειτουργική πλατφόρμα εξυπηρέτησης, ειδικά στην περιφέρεια.
Σε αυτό εντάσσεται και η συνεργασία με τη Eurobank.
Ήδη έχει ξεκινήσει πιλοτικό πρόγραμμα σε 30 καταστήματα ΕΛΤΑ σε όλη τη χώρα, όπου εργαζόμενοι έχουν εκπαιδευτεί σε νέο μοντέλο τραπεζικής εξυπηρέτησης.
Η λογική είναι σαφής: εκεί όπου τα τραπεζικά καταστήματα έχουν περιοριστεί, το υφιστάμενο δίκτυο των ΕΛΤΑ μπορεί να λειτουργήσει ως σημείο πρόσβασης σε βασικές χρηματοοικονομικές υπηρεσίες.
1.300 ταχυδρόμοι με ψηφιακές συσκευές
Ο Μαυρόπουλος στάθηκε και στον ρόλο των 1.300 ταχυδρόμων, οι οποίοι διαθέτουν πλέον σύγχρονες ψηφιακές συσκευές και θα εκπαιδευτούν για να παρέχουν περισσότερες υπηρεσίες στο πεδίο.
Αυτό μπορεί να αλλάξει ιδιαίτερα την εξυπηρέτηση σε απομακρυσμένες περιοχές.
Ο ταχυδρόμος παύει σταδιακά να είναι μόνο ο άνθρωπος που παραδίδει αλληλογραφία και μπορεί να εξελιχθεί σε κινητό σημείο ψηφιακής εξυπηρέτησης.
Eurobank: «Το μέλλον της τραπεζικής είναι έξω από την τράπεζα»
Ο Deputy CEO της Eurobank Ιάκωβος Γιαννακλής περιέγραψε μια ακόμη πιο ριζική αλλαγή.
«Οι υπηρεσίες νέας γενιάς θα κάνουν την τραπεζική λιγότερο ορατή, περισσότερο παρούσα στα σημεία που έχει σημασία για τους πελάτες», ανέφερε.
Το μοντέλο που περιέγραψε είναι αυτό του embedded finance.
Η τραπεζική υπηρεσία δεν εμφανίζεται πλέον ως ξεχωριστή διαδικασία.
Ενσωματώνεται εκεί όπου ο πελάτης ήδη κάνει μια αγορά ή μια συναλλαγή.
Το δάνειο «πηγαίνει» στον έμπορο
Ο Γιαννακλής έδωσε ως παράδειγμα την αγορά αυτοκινήτου.
Στο παλιό μοντέλο, ο πελάτης αγόραζε το όχημα και στη συνέχεια απευθυνόταν στην τράπεζα για χρηματοδότηση.
Στο νέο μοντέλο, η χρηματοδότηση μπορεί να βρίσκεται ήδη στο σημείο πώλησης.
Ο πελάτης δεν χρειάζεται να μετακινηθεί σε τραπεζικό κατάστημα ή να ανοίξει ξεχωριστή διαδικασία στο κινητό του.
Η τραπεζική υπηρεσία ενσωματώνεται απευθείας στην αγορά.
Buy Now, Pay Later και τραπεζική μέσα στο ERP
Η ίδια λογική έχει ήδη αναπτυχθεί στο e-commerce μέσω των υπηρεσιών Buy Now, Pay Later.
Αλλά το embedded finance δεν αφορά μόνο τους καταναλωτές.
Οι επιχειρήσεις μπορούν πλέον να πραγματοποιούν πληρωμές μέσα από το ERP τους ή ακόμη και να αποκτούν πρόσβαση σε χρηματοδότηση χωρίς να εγκαταλείπουν το επιχειρηματικό τους λογισμικό.
Αυτό είναι το μοντέλο της «αόρατης τραπεζικής»:
η χρηματοοικονομική υπηρεσία βρίσκεται μέσα στη συναλλαγή και όχι δίπλα της.
ΟΑΣΑ: Η μετακίνηση γίνεται ένα ενιαίο ψηφιακό ταξίδι
Στον χώρο των αστικών συγκοινωνιών, ο διευθύνων σύμβουλος του ΟΑΣΑ Αντώνης Κεραστάρης έθεσε ως βασικό στόχο την αξιοπιστία και την εμπιστοσύνη του επιβατικού κοινού.
«Είναι θέμα της επόμενης χρονιάς να δούμε στην Αττική μια συγκοινωνία η οποία πλέον θα είναι πολύ πιο ψηφιακή από ό,τι είναι σήμερα», ανέφερε.
Το επόμενο βήμα είναι ο πολίτης να μπορεί ψηφιακά να:
σχεδιάζει, να αγοράζει και να εκτελεί ολόκληρη τη διαδρομή του.
Με άλλα λόγια, από τη στιγμή που αποφασίζει πού θέλει να πάει έως τη στιγμή που ολοκληρώνει τη μετακίνησή του, να υπάρχει μία ενιαία ψηφιακή εμπειρία.
Από το χάρτινο εισιτήριο στην ηλεκτρονική επικύρωση
Ο ΟΑΣΑ θέλει παράλληλα να μειώσει σημαντικά την εξάρτηση από τη φυσική επικύρωση εισιτηρίων.
Σήμερα, σύμφωνα με τον Κεραστάρη, η φυσική επικύρωση εξακολουθεί να αντιστοιχεί περίπου στο 65%.
Η στρατηγική είναι να μετακινηθεί όλο και μεγαλύτερο μέρος των επιβατών σε ηλεκτρονικά μέσα.
Αυτό δεν είναι μόνο ζήτημα ευκολίας.
Η ψηφιοποίηση των μετακινήσεων δίνει στον ΟΑΣΑ καλύτερα δεδομένα για τη ζήτηση, τις ώρες αιχμής και τα μοτίβα μετακίνησης, άρα επιτρέπει και καλύτερο σχεδιασμό του δικτύου.
1.076 νέα λεωφορεία και ανακαινισμένοι συρμοί
Η ψηφιακή μετάβαση συνδέεται και με τη γενικότερη ανανέωση των Μέσων Μαζικής Μεταφοράς.
Ο Κεραστάρης έβαλε στο ίδιο πλαίσιο τα 1.076 νέα λεωφορεία και τους ανακαινισμένους συρμούς, υπογραμμίζοντας ότι η τεχνολογία από μόνη της δεν αρκεί χωρίς αναβάθμιση του πραγματικού μεταφορικού έργου.
Το ζητούμενο είναι να συνδυαστούν:
νέος στόλος,
καλύτερη πληροφόρηση,
ψηφιακές πληρωμές,
και μεγαλύτερη αξιοπιστία.
Η Αθήνα ως ταξιδιωτική εμπειρία
Ο CEO του ΟΑΣΑ έδωσε έμφαση και στον τουρισμό.
«Να είμαστε μέρος της ταξιδιωτικής εμπειρίας για τα εκατομμύρια των τουριστών που επισκέπτονται την Αθήνα», ανέφερε.
Αυτό είναι κρίσιμο για μια διεθνή πόλη.
Ο επισκέπτης πρέπει να μπορεί να μετακινείται χωρίς να γνωρίζει από πριν πού αγοράζει χάρτινο εισιτήριο ή ποιο διαφορετικό μέσο χρειάζεται.
Η ψηφιακή μετακίνηση μπορεί να κάνει την πρώτη επαφή του επισκέπτη με την πόλη πολύ πιο απλή.
Η μεγάλη εικόνα: Οι υπηρεσίες φεύγουν από τα καταστήματα
Τα τρία παραδείγματα – ΕΛΤΑ, Eurobank, ΟΑΣΑ – φαίνονται διαφορετικά, αλλά περιγράφουν ουσιαστικά την ίδια αλλαγή.
Οι υπηρεσίες μετακινούνται από το κατάστημα προς τον πολίτη.
Το δέμα παραλαμβάνεται από το σημείο που βολεύει τον πελάτη.
Η τραπεζική χρηματοδότηση εμφανίζεται τη στιγμή της αγοράς.
Το εισιτήριο μετατρέπεται σε ψηφιακό κομμάτι ολόκληρης της διαδρομής.
Αυτό είναι το πραγματικό νόημα των «Υπηρεσιών Νέας Γενιάς».
Το επόμενο στοίχημα: Απλότητα χωρίς αποκλεισμούς
Η ψηφιακή μετάβαση έχει όμως μία βασική προϋπόθεση.
Να μη δημιουργήσει μια νέα κατηγορία πολιτών που δυσκολεύονται να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες.
Γι’ αυτό η ύπαρξη φυσικού δικτύου – όπως των ΕΛΤΑ – παραμένει κρίσιμη, ιδιαίτερα στην περιφέρεια και για μεγαλύτερες ηλικίες.
Η πραγματικά σύγχρονη υπηρεσία δεν είναι εκείνη που είναι μόνο ψηφιακή.
Είναι εκείνη που αξιοποιεί την τεχνολογία για να κάνει την εξυπηρέτηση απλούστερη, χωρίς να αφήνει κανέναν πίσω.
Και αυτή είναι ίσως η σημαντικότερη κοινή κατεύθυνση που προέκυψε από το Hellenic Growth Agora:
η επόμενη γενιά υπηρεσιών θα είναι λιγότερο ορατή ως διαδικασία και πολύ περισσότερο παρούσα ακριβώς τη στιγμή που τη χρειάζεται ο πολίτης.
Πηγή: pagenews.gr